Yapay zeka (AI) ChatGPT'ye sordum, "Dijital dönüşüm terimi ilk ne zaman kullanıldı?" Şöyle yanıtladı: “Tam olarak hangi tarihte ortaya çıktığını belirlemek zor, ancak bu kavramın 1990'larda ortaya çıktığı ve 21. yüzyılın başlarında büyük önem kazandığı söylenebilir.” Sormamış olsam da, yanıtta sorumla ilgili ek ilgili bilgiler vardı. İnternet, mobil cihazlar ve gelişmiş bilgi işlem sistemleri gibi dijital teknolojilerin giderek yaygınlaşmasının ve etkisinin artmasının, şirketleri stratejilerini ve operasyonlarını yeniden değerlendirmeye ittiğini ifade etti. Bu, dijital teknolojileri benimsemenin ve bunlardan yararlanmanın işletmelerin çalışma ve değer yaratma şeklini temelden değiştirebileceğinin farkına varılmasına yol açtı.
Bu makalede, dijital dönüşümünden anladıklarımı, müşteri odaklı dijital dönüşümün bazı işletmeden-müşteriye (B2C) modellerin çalışma şeklini nasıl bozduğunu ve tüm bunların su şartlandırma endüstrisi için ne anlama gelebileceğini aktarmaya çalışacağım.
Kendimi bildim bileli dijital “nesnelerin” günlük hayatımdaki yeri ve önemi giderek artıyor. Ben 70'lerde doğmuş, 80'lerin başında büyümüş bir çocuğum ve dijital teknolojinin ilkokulda sınıfımın köşesinde tozlanırken göz ucuyla baktığımız Macintosh II'den, son derece güçlü iPhone'lara dönüşmesine şahit oldum. iPhone neredeyse daima elimin altında ve günlük hayatımı yönlendirmeme yardımcı olan vazgeçilmez bir araç hâline geldi.
Su şartlandırma sektöründe çalışmaya 2001 yılında, dizüstü bilgisayarların iş yerlerinde görece yeni yeni yaygınlaştığı zamanlarda başladım. Dizüstü bilgisayarlar konusunda genellikle standardı belirleyen IBM'in ThinkPad'i bundan sadece 10 yıl önce piyasaya çıkmıştı. Takip eden yirmi yılı aşkın süre boyunca bilgisayarlar giderek daha da güçlendi ve benim müşterilerimle etkileşim kurma biçimim de adım adım değişti. Mektuplar e-postalara dönüşürken, el yazısıyla hazırlanan servis raporları Excel tablolarına ve ardından çevrim içi kontrol panellerine dönüştü. Bununla eş zamanlı olarak dozaj kontrolörlerimiz ve sensör teknolojilerimiz daha sofistike yapıya kavuştu ve 7/24 telemetri verilerini ileterek şartlandırma programlarının nasıl performans gösterdiğini bildirir ve harekete geçilmesi gerektiğinde beni uyarır hâle geldi. Çevrim içi kontrol panelleri; verilerin daha anlaşılır hâle getirilmesi için yavaş yavaş geliştirildi, ancak diğer servis raporlarıyla da desteklenmeye devam edildi. Yakın zamanda, yapay zekâ uygulamaları sektöre girmeye başladı ve henüz her yerde kullanıma hazır olmasalar da, müşterilerimize değer sunabilmek açısından büyük bir fırsat sunuyorlar.
Yaşadıklarım sadece bana özgü değil. O hâlde, dijital teknolojiler bu kadar uzun süredir hayatımızın bir parçasıysa, neden Dijital Dönüşüm bize "yeni" bir şeymiş gibi sunuluyor? Aslında uzunca bir süredir varmış gibi hissediyoruz.
Bahsettiğim değişiklikler çoğunlukla dönüşümsel değil, aşamalı değişikliklerdi. Ne yaptığımız değişmedi, nasıl yaptığımız iyileştirildi. E-postalar ve telefon görüşmeleri mektuplara göre daha hızlıdır ve bir müşterinin dikkatini çekme olasılığı daha yüksektir. Sensörler ve çevrim içi kontrol panelleri, bir şartlandırma programının iki müşteri ziyareti arasında nasıl bir performans gösterdiğini izlemek amacıyla daha sık ölçüm yapma ve verileri görselleştirme olanağı sağlasa da, müşterilerimize sunduğumuz hizmetleri kökten değiştirmiyor.
Çoğu şirket, rekabet güçlerini koruyan veya artıran dijital teknolojilerle aşamalı iyileştirmeler yapmak üzere benzer "aynı işi daha iyi yapma" yaklaşımını benimsiyordu. Yakın zamana kadar. Şimdiyse bu yaklaşımı kullanmakla yetinen şirketler rekabet güçlerini kolayca kaybedebilir çünkü rakipleri dijital çözümleri kullanarak değer yaratma ve sunmaya odaklı iş modellerini kökten değiştirebilir. Böylece rakiplerinin standart iş modellerini bozarak avantaj elde edebilirler.
Son 10 yılda B2C ilişkilerinin nasıl dönüştüğünü bir düşünün. Yenilikçi B2C şirketleri, müşterilerinin varlığından bile haberdar olmadıkları ya da haberdar olsalar bile bir çözüm üretemedikleri sorunları çözmenin yeni yollarını buldular. Birkaç örneğe bakalım.
Bu yüzyılın başından sonra doğan çok az insan Blockbuster LLC'nin varlığından haberdardır. 20. yüzyılda yaşayan insanlar için video kiralama dükkanına gitmek çocukluklarının bir parçasıydı. Muhtemelen yol boyunca en son çıkan filmlerin ne olduğunu merak etmiş ve çoktan kiralanmamış olmalarını ummuşlardır. Mağazaya gitme, izleyecek bir şeyler bulma, ödeme yapma ve eve dönme ritüelinin tamamı muhtemelen bir saatten daha uzun sürerdi. Ve bu bir sorun değildi. Ancak 1998'de Netflix, DVD By Mail hizmetini uygulamaya koyduğunda ve 2007'de çevrim içi akış hizmetini başlattığında kullanıcılarına çok daha farklı bir şekilde hizmet vermeye başladı. 2010 yılında Blockbuster iflas başvurusunda bulunarak mağazadan film kiralama iş modelinin sonunun geldiğini ilan etmiş oldu. Netflix, 2023 yılında 100 milyondan fazla abonesi ile dünya bant genişliğinin yaklaşık %15'ini tüketiyor. Yirmi yıl önce birçok insanın sahip olduğunu bile bilmediği bir sorunu çözerek başarılı oldu.
Uber, bir diğer B2C dönüşüm hikayesi. 2009'dan önce, taksi kuyruğunda beklemek ya da yol boyunca umutla boş bir taksi aramak, hava ne kadar kötü olsa da ya da ortam hiç emniyetli olmasa bile, sıradan bir durumdu. Günümüzde ise, telefonumda birkaç tık yeterli oluyor; bildirim geldiğinde kapıya çıkıp arabanın arka koltuğuna yerleşiyorum.
Blockbuster ve geleneksel taksi kuruluşlarının sunduğu çalışma şekli, genel olarak kabul gören köklü hizmet modelleri olarak kabul ediliyordu. Video kiralama mağazası modeli 30 yılı aşkın bir süredir çok az değişiklikle faaliyet gösteriyordu. Taksi şirketleri 100 yılı aşkın süredir aynı çalışma yöntemini takip ediyordu. Ve her ikisi de dijital teknolojiler ve müşterilerinin neyi tercih ettiğine dair derin bilgi birikiminin birleşimiyle farklılaştırılmış hizmet sunan yenilikçiler tarafından altüst edildi.
Bu, diğer işletmelerin veya daha büyük kuruluşların da başına gelebilir mi? Evet, zaten geliyor.
Revolut gibi sanal bankalar, fiziksel şube ihtiyacını ortadan kaldırarak önemli işletme maliyetlerinden kaçınıyor ve fiziksel mekan modelini yıkıyor. Revolut, geleneksel bankacılık modeli uygulayan rakiplerine kıyasla çok daha fazla yeni müşteri kazanıyor. 28 milyon müşterisi için Revolut'u bu kadar cazip kılan şey nedir?
Revolut yöneticileri müşterilerini çok iyi anlıyor. Finansal işlemlerin sosyal yönlerini anlıyorlar: İnsanlar arkadaşlarıyla ve aileleriyle yemeğe çıkmayı ve onlara hediyeler almayı seviyorlar. Ancak neredeyse herkes arkadaşlarından ve ailelerinden para istemeyi (bir hesabı bölüşmeyi) garip buluyor. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, birçok ilişki küçük finansal yanlış anlaşılmalar yüzünden bozuluyor. Revolut bu küçük stres faktörlerini ortadan kaldırmaya yardımcı oluyor. Ödemeler bölünebiliyor ve para fiziksel olarak el değiştirmeden kolayca gönderilip istenebiliyor.
Revolut yöneticileri ayrıca müşterilerinin seyahat etmeyi sevdiklerini ancak döviz bozdurma ücreti ödemekten hoşlanmadıklarını, telefonlarını her zaman yanlarında taşıdıklarını, nakit para taşımaktan hoşlanmadıklarını ve hisse senetlerine yatırım yapmak isteyebileceklerini ancak bunu nasıl yapacaklarından emin olmadıklarını da biliyorlar. Revolut ve diğer sanal bankalar tüm bu müşteri ihtiyaçlarını ve daha fazlasını sorunsuzca karşılıyor.
Peki, Netflix, Uber ve Revolut'un ortak noktası nedir? Müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için teknolojiyi yenilikçi bir şekilde kullanıyorlar; müşterilerinin, sundukları çözümlerden faydalanmalarını kolaylaştırıyorlar ve hizmetlerin geçmişteki sağlanma yöntemlerinden tümüyle kopmaya istekliler.
Bu işletmelerin arkasındaki yenilikçi isimler, yeni iş modellerini müşteri geri bildirimlerine veya odak gruplarına dayanarak bulmadılar. Kişisel deneyimlerden ve müşterilerinin ihtiyaçlarına dair derin bilgi birikiminden yola çıktılar. Eğer çıkış hikâyelerini bilmiyorsanız, mutlaka araştırmanızı öneririm.
B2C şirketlerinin iş modellerini dijital olarak nasıl dönüştürdüklerine dair başka örnekler de mevcut; bu şirketler bu sayede rakiplerinden çok daha fazla müşteri kazanıyor ve daha fazla büyüme kaydetmek açısından kendilerini iyi bir yerde konumlandırıyorlar. Kuşkusuz, B2C işletme modellerindeki radikal değişim doğrudan işletmeler-arası-işletme (B2B) modellerine aktarılamaz. Ancak B2C ilişkilerinin dijital dönüşümünden ders çıkarılabilir. Örneğin; su şartlandırma endüstrisinde bilgi ve deneyim geleneksel olarak yavaş edinilir ve muhafaza edilmesi de zordur. Sahadaki temsilciler müşterileriyle zaman içinde yakın ilişkiler kurar, birlikte sorunları giderir ve çözer, bu arada sektörel uzmanlık da edinirler. Bu şekilde gelecekteki sorunları önler, değer katar ve yeni iş imkânları kazanırlar. Yüz yılı aşkın bir süredir işler bu şekilde yürüyor. Kimi zaman bu bilgiler bir vaka çalışmasında yazılı hâle getirilir, kimi zaman da doğrudan meslektaşlarla paylaşılır. Ancak çoğu zaman, iş hayatı boyunca edinilen bilgilerin çoğu emeklilikle birlikte kaybolur.
Veri depolamanın ucuzlaması ve üretken yapay zekâ (ör. ChatGPT) gibi teknolojik ilerlemeler, bilgiyi daha kolay muhafaza etme ve paylaşma potansiyeli sunmaktadır. Bu, yeni pazar katılımcıları da dahil olmak üzere her boyuttaki su şartlandırma şirketleri için yeni fırsatlar sunar. Bu teknolojileri kullanan şirketler, çalışanların kurumlarına katılması ve kurumlarından ayrılmasına daha dirençli olacaktır. Veri depolamanın ucuz olması, dijitalleştirilmiş bilginin bir çalışan ayrıldığında da saklanabilmesini sağlar. Üretken yapay zekâ, yeni işe alınan kişilerin hızlı bir şekilde bilgi edinmesini mümkün kılacak, çünkü büyük hacimli dijitalleştirilmiş materyallerde arama yapmalarını ve ilgili sonuçlara daha önce hiç olmadığı kadar verimli bir şekilde ulaşmalarını sağlayacak. Yapay zekâ ayrıca, su şartlandırma programını optimize etme ve bir servis raporu için ilgili içerikleri toplama gibi rutin görevleri otomatikleştirme potansiyeli sunarak saha temsilcilerinin diğer katma değerli faaliyetlere odaklanmasını sağlayacak.
IoT cihazları, gelişmiş PLC kontrolörleri ve sensörler iyi geliştirilmiş, hazır teknolojilerdir ve giderek daha uygun fiyatlı hâle gelmektedir. Su şartlandırma programlarını daha iyi kontrol etme becerileri, pazarımızdaki oyun alanını dengeler çünkü "ulaşılabilir en iyi kimyasala" sahip olmanın avantajlarını bir dereceye kadar ortadan kaldırırlar. Bu, daha küçük şirketlerin rekabet gücünü potansiyel olarak artırıyor ve yeni şirketlerin pazara girmede karşılaştıkları engelleri azaltıyor.
Tescilli teknolojilerin müşteriler tarafından yaygın olarak kullanılması, şirketlerin rekabet gücünü korumasına yardımcı oluyor. OnGuard™ 3B ve 3H sensörleri, soğutma kulesi kimyasallarının ve mikrobiyolojinin dinamiklerini daha kolay anlamamızı sağlıyor. OnGuard iController, müşterilerin sahip olduğu varlıkların işleyişine ilişkin içgörüler oluşturmayı sağlayan güçlü bir platformdur. OPTIX™, kâğıt makinesi operasyonları hakkında sektöre yepyeni bilgiler sunuyor. Solenis Cloud™, bu IoT cihazlarından veri toplamamızı ve daha sonra müşterilerimiz ve saha temsilcilerimiz için değer katan içgörüler üretmemizi sağlıyor. Ve bu, değerli bir döngü yaratma potansiyeline sahiptir: Ne kadar çok veri toplarsak, müşterilerimizi o kadar iyi anlarız; müşterilerimizi ne kadar iyi anlarsak, değer katma ve ihtiyaçlarını daha fazla karşılamak için yeni çözümler geliştirme konusunda bugün o kadar başarılı oluruz.
Netflix, Uber ve Revolut bize, yerleşik iş modellerinden kurtulmak için dijital teknolojileri kullanan ve müşterilerin, çözümlerinden yararlanmasını kolaylaştıran şirketlerin, müşteri tabanlarını başarılı bir şekilde koruyup büyütebileceğini öğretiyor. Su şartlandırma endüstrisindeki şirketler de rekabet gücünü artırmak için yerleşik iş modellerinden uzaklaşabilir. Ancak bunun için IoT cihazlarının yaygın bir şekilde kullanılması gerekiyor. Müşteri uygulamalarına kurulan IoT cihazlarının sayısını büyük ölçüde artırmak için başarılı bir strateji uygulayan su şartlandırma şirketleri, dijital dönüşüm için güçlü bir temel oluşturacaktır.
Peki, su şartlandırma endüstrisinde “Müşteri Odaklı Dijital Dönüşüm” kavramı ne anlama geliyor? Şöyle tanımlanabilir: Müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılamanın yeni yollarını bulmak amacıyla saha temsilcilerimiz ve destek ekiplerimizin sahip olduğu müşterilere dair derin bilgi birikimini IoT cihazları ve dijital teknolojilerle, özellikle de tescilli teknolojilerle bir araya getirmek ve geçmişteki değer sunma yöntemlerinden farklı olan yeni çalışma yöntemlerini benimsemek